Мы понимаем, как важно не только реагировать на всевозможные обращения, но и вести их учет и статистику. Все каналы, через которые обращения поступают в администрацию, можно разбить на 2 типа: с автоматической статистикой и без.
Канал с автоматической статистикой - интернет-приемная на сайте. Обычно она позволяет сразу увидеть количество обращений за какой-то период времени, и всю дополнительную информацию: разбивку по категориям, количество обработанных обращений, статусы остальных. Это удобно - обеспечивает порядок и экономит время.
Но остальные каналы, через которые люди обращаются в администрацию: электронная почта, социальные сети, комментарии в СМИ - требуют ручной статистики - а эта работа ваших специалистов. Почему люди пишут в разные каналы?
1 - они хотят внимания к своей проблеме.
2 - они хотят ее решения.
3 - они хотят прозрачности - понимания, что с их проблемой работают.
Зачастую один и тот же еловек с одной и той же проблемой пишет через разне каналы и это создает дополнительную нагрузку.
Когда есть способ получить все желаемое, человеку нет необходимости пользоваться каналами, которые этого не дают.
1. В приложении "Город Онлайн" человек получает внимание - с помощью ответов и комментариев Администрации. Также администрация может сделать обращение общесдоступным, и тогда дргие люди тоже смогут его комментировать. При определенным условиях (использование в обращении персональных данных, фотографий третьих лиц, не дававших согласие на их публичное размещение), Администрация может сделать обращение неопубликованным и оно будет видно в процессе обработки только автору и аминистрации.
2. В приложении "Город Онлайн" человек сразу видит, когда его проблема решена. При размещении ответа он автоматически получает уведомление. Ему не нужно долго ждать бумажного ответа.
3. Человек всегда понимает, что происходит с его обращением. Благодаря статусам, он видит, когда его обращение находится на рассмотрении, когда принято в работу и когда дан ответ. Он может спокойно ждать, зная что обращение не потерлось и с ним работают.

Не будем скрывать, на начальном этапе: 1-2 месяца, ваши специалисты потратят больше времени, чем на текущие обязанности. Но затем это время окупится. В редких случаях нужно рассматривать вопрос поиска дополнительных сотрудников. "Город Онлайн" позволяет оптимизировать процессы обработки обращений и можетбыть интегрирован с другими каналами: сайтом, электронной почтой. В этом случае работа специалистов будет проходить в единой системе управления обращениями.
Кто обрабатывает обращения? Сколько на это нужно времени?
Для города с населением около 500 тыс. человек достаточно поручить обработку обращений существующим спецалистам, отвечающим за свои категории: дорожное хозяйство, экологию и т.п. Но при этом важно выделить одного специалиста, который будет контролировать всех остальным - соблюдать сроки, помогать им работать в системе, проверять входящие обращения.
Прогноз обращений - в первый месяц - от 10 до 50 в неделю. В нормальном режиме после запуска продвижения приложения - 100 обращений в неделю.
Кто размещает опросы и предупреждения о важных городских событиях?
Этим могут заниматься специалисты пресс-службы, которые размещают аналогичную информацию на официальных источниках информации.
Копирование этой информации в приложение не занимает много времени, зато дает дополнительный охват и вовлечение мобильных пользователей, который сложно получить стандартными ресурсами.